清潔工xx探討台灣消失的匠人文化

失去的永遠拿不回來,更何況我們從未擁有過.

 

清潔公司黑幕與派系

在光鮮亮麗的背後,是彎腰的心酸.

运盛彩票网登录 貴婦你來當

IT化的網頁,很棒的UX跟UI,卻改變不了清潔工的本質.

如同護士變成護理師,清潔工變成居家服務達人 (家事達人)一樣,都是就業者對於本身行業的不認同才會希望由外而內的改變稱號,以冀望能夠增加別人的認同與尊重.

尊嚴來自自我

但是我們從另一方面來看,醫師:律師:工程師:設計師:都沒有正名活動;只有不被社會認同的職業.才要『證明』

職業無貴賤從來只是口號,士農工商,社會不認可勞力產出的職業,『萬般皆下品,唯有讀書高』仍然深深的影響廣大民眾.

今天我們就要從清潔工的角度帶入社會層面 – 思考;探討.

大家都認同德國;日本的專業,嚴謹,但為什麼台灣-崇尚專業的國家,卻沒有這一種職人精神呢?

因此清潔工 為什麼沒有職人文化呢?

 

每個人內心的黑暗處 — 歧視鏈造成的職場問題

職場一直都是個大染缸,在居家清潔業,大部分的創辦人(尤其是近期新創辦的有限公司)都沒有下去服務顧客的服務,創辦成功後也沒有持續服務顧客. 因此無法身處在勞動的第一線,無法感同身受.

我認為,CEO是公司的靈魂,政策以及主管都會無意識的模仿負責人,因此Good to Great 一書認為:『一個好的CEO會帶動整間公司的風氣,因此CEO得持續修煉自我』

所以從上到下,直至新進的客服人員對自己的居家服務員都有一種淡淡的鄙視,雖然微弱但是每一位服務的居家清潔員都能感受得到.

歸根究底:  其實主要得歸咎於某些人不懂勞動服務的感覺.  我們挑選行政人員的時候都會在第一面試的時候要求面試者進入公司後『必須』受訓,並且體驗居家清潔服務員的感覺;而面試第一份作業就是必須採訪其餘公司的『清潔工』,理解他們的想法寫成Paper寄送給公司.

而我們發現大部分面試者在聽完這些要求後,在乎的並不是體驗清潔完後的專業工作內容,或者是擔任行政內勤需要的技能以及公司未來的展望;他們反而會花費至少十分鐘來確認:『體驗』的時間,『體驗』的內容,甚至有部分面試者在聽到這項要求後會面露難色的表示:『我是來應徵行政職缺,而不是外勤職缺,我也不太會做清潔.』

幾乎沒有居家清潔公司會像一樣,每一個月;從事內勤部門的同仁都至少必須出勤一次.

因此:在公司中,會造成清潔服務員無法被尊重被認同的主要原因,是對彼此工作的不了解造成了歧視鏈的產生.

 

不患寡而患不均 —  難解的薪資結構問題

我發現有一種很奇怪的現象:  居家清潔服務訓練是需要繳交學費給公司的 .  這一筆錢可能是各種名目:制服費,掃具費,訓練費.

或者是有的公司會成立清潔協會發佈認證,而他們會跟面試者表示:他們只錄取有該清潔協會證照的居家清潔服務員.

 

每一個政策都有背後的原因,如果僅是在此批判而不探究原因那就太片面,尤其是我們本身就是從事居家清潔公司的專業公司,我完全可以理解為什麼要對面試者收取『工作費』

  • 普遍面試者素質低下: 這是個每一個清潔公司都不敢講的問題,但如果我們要解決問題,就必須面對問題!  大部分清潔員是獨立作業的,在面對顧客的時候他們的想法會是: 我只要撐過四小時就好了(備註:大部分的清潔公司都是綁定四小時服務時間),領到薪資就可以了.

因為這些面試者主要是來自『工廠』『粗工』等等較為底層的職業,習慣了主管在旁邊監工,或者是需要有人在旁邊指揮他們應該要如何如何處理.

但是居家清潔服務是非常非常困難的服務,面對收納場合,或者是某些無法清除的髒污;清潔員必須即刻獨自處理,如果派遣出去的服務員愣在原地就會對公司形象造成嚴重的打擊.

  • 必須綁定居家服務員:  由於免費的訓練實在是耗費太大的成本,而且如果沒有『押金』的話,就無法制服沒有約束的清潔員工.
  • 金錢是一道審核標準:  如果面試者連5000元都拿不出來給公司,那可能代表服務員對公司沒有信心,或者是只是想過水.

因此居家清潔員在開始前必須先交付一大筆金額,去『購買』這些工作,而因為每一家公司都是這樣處理面試者,所以在行業中的菁英往往沒辦法跳槽,而『清潔業』中,當然沒有年資的累計!

戶樞不蠹 流水不腐,長年累月的這樣處理面試者,造成了晉升管道的阻塞;因此來應徵居家服務員的人大都是『走頭無路』『身無所長』的人,就這樣持續的惡性循環下去,一環配上一環,產業無法升級,技術沒有價值.

求職者素質低落 –>  清潔公司收費篩選面試者 –> 求職者學習新技術後無法升遷 –> 無法跳槽優秀者脫離產業  –> 清潔公司重新招募–> 求職者素質低落

對清潔員來說其中唯一能夠跳脫的方法:只能開設新的居家清潔工作室:但是在分工明確的社會上,僅僅會清潔是絕對沒有能力開設新公司的,這些新成立的公司往往只有『負責人』會清潔,當想擴充的時候就會造成顧客的反彈跟客訴,而後關門大吉.

因此總共來說如果考慮大環境,現在面臨的困境如下圖:

 

求職者素質低落 –>  清潔公司收費篩選面試者 –> 求職者學習新技術後無法升遷 –> 無法跳槽,大部分優秀者脫離產業  –>少部分開設清潔工作室 –>組織架構資金不到位,營運不善 –> 倒閉後流出產業 –> 清潔公司招募新人  –> 求職者素質低落

因此,清潔公司永遠招募不到擁有技術跟實力的居家清潔服務師,永遠都在訓練新人,在產業中的『匠人』因為各種原因而相繼離開產業,不再從事清潔服務.

 

熟能生巧 這四個字本身就是騙局 — 從事清潔職業的思維問題

這一些問題並不全然是制度或者清潔公司所產生的,正如同現實生活中所有問題,他們一定會形成一個圓,密不通風的『完美閉鎖循環』,我們現在只有兩大方向  — 社會 — 公司 — ,現在我們把最後一環給補上吧!

 

大家還記得賣油翁的故事嗎?  『翁曰:以我酌油知之。”乃取一葫蘆置於地,以錢覆其口,徐以杓酌油瀝之,自錢孔入,而錢不濕。因曰:“我亦無他,惟手熟爾。』

但是事情真的是這樣嗎? 一萬小時定律,裡頭表示:任何事情只要專心的學習跟練習就可以邁向成功.

但事實上大家都會關注在『時間』上;其實不是一萬小時就會成功,而是『專心的練習』.

以打電動為例子: 愛打電動的人,雖然很多人遊玩時間已經達到『一萬小時』的門檻,但大部分都很難達到卓越,當上競技選手.

因為練習需要刻意  (刻意練習),而刻意練習是需要思考,並不是一直做一直做就會進步;這一萬個小時中:每分每分秒都在思考,都在練習,才能變成達人.

清潔服務員本身的問題  :

因此這也就為什麼『清潔工』永遠都是『清潔工』的緣故,幾乎大部分的清潔工都不會鑽研清潔的學問;收納學,清潔工程,髒污組成原因,清潔手法 等等…….

公司所面試通過的『幾乎』都是從未從事清潔行業過的新手慢慢訓練而來,除了原本從事清潔行業的老手對於顧客的態度不正確外,更大部分是因為『技術』不達標; 有看手冊ISO的新人,普遍來說竟然會比行內十幾年的『家事達人』『清潔阿姨』水準還要高.

這對於我們來說其實非常『震撼』,照常理來說,不是應該清潔阿姨帶著新進入的去清潔,手把手教育嗎?結果真正實行下去卻是完全相反,而普遍得到客訴的也大多是曾經從事過清潔服務,40-60歲,女性的清潔阿姨.

不過我們也不能完全怪罪從事本行業的服務人員.

社會觀感讓他們的內在動機消除,而外在動機也完全沒有.

Extrinsic vs. Intrinsic Motivation

公司對於一個清潔快速,有效率有想法改進的清潔阿姨,只會有一種處置方式:

給予更多的工作內容,

 

 

 

日本的職人文化如何培養

人間國寶:傳統藝術的守護者


不知各位曾否聽聞「人間國寶」?你又會想起那些重量級的日本文化界巨人?黑澤明?手塚治蟲?村上春樹?三宅一生?答案是統統不是。如果我隨意舉喜多六平太、宮城能鳳、竹本土佐廣及高野松山的名字,你可會有任何印象?「人間國寶」的對象不是現代文藝大師,這是日本政府對傳統藝術守護者給予最崇高的名銜。

人間國寶的前世今生

日本的
文化財保護法(1950)將文化財產分有型及無形兩大類。前者包括歷史建築、工藝品及古籍等實物;後者泛指傳統文藝技能。國家級有型文化財亦稱「國寶」,種類及數量繁多,單是繪畫便有158件。跟有型文化財的「國寶」(如光悅茶碗、源氏物語繪卷及十一面觀音像等)不同,「人間國寶」是無型文化財產的傳承者。國寶可以長期保存;「人間國寶」歲月催人,他們的使命是在有生之年將日本傳統技藝傳授下去。

人間國寶認定制度是日本政府保存及弘揚無形文化財的主要措施之一。其實「人間國寶」是個俗稱,正式的名稱是「重要無形文化財保持者」,但「人間國寶」一詞(1956年由傳媒開始使用)實在太深入民心,一般人仕、傳媒、甚至官方也常沿用。顧名思義,「人間國寶」是日本傳統的守護者,代表官方認定各種文藝技能的「第一人者」。 

這個制度於1955年成立,開全球同類制度的先河。最初的目的是在戰後艱難時期保護「瀕危」的傳統技藝及其年邁的師匠,後來日本成為經濟大國,傳統藝術不再「瀕危」,此制度成為弘揚傳統技藝的機制。每年由文部省(現為文部科學省文化廳召集專家及學者約30人,成立調查會審查候補名單,最後由文部大臣(現為文部科學大臣)認定「重要無形文化財保持者」資格。「人間國寶」有義務將技術傳授,因此即使是絕頂高手,若將技能秘不外傳,則不會被委任。

日本民族的匠人精神是非常源遠的,有數據顯示,全球壽命超過200年的企業,德國有837家,荷蘭有222家,法國有196家,而日本有3146家,為全球最多。為什麼長壽的企業都在這些國家,是偶然嗎?還是必然?它們長壽的秘訣是什麼? 答案就是:他們都傳承著一種精神,那就是「匠人精神與匠人文化」一生只專注做一件事。

原文網址:https://kknews.cc/culture/vm3ovy2.html

日本的匠人文化,職人文化,達人文化都是有跡可循的;從政府開始直到企業風氣,這一種社會氛圍我們台灣是絕對無法模仿的.

就連『清潔工』,都能夠達到職人等級,這是我們現有的社會環境絕對做不到的.

 

我們下一步在哪裡?

到底我們要怎麼突破這個困境呢?

以清潔行業為例,在公司,政府,社會,家庭,都對清潔行業有錯誤認知的情況下,我們要怎麼辦呢?

我們需要一個尖銳堅硬的箭頭將這個困境破開,以冀望達成良性的循環.

 

拾起道德 – 從人出發

以我們的公司為例子 – 我們無法改變社會觀感,無法改變政府政策,更無法改變其他公司的政策,我們只能做好自己.

尊重每一位  – 不是口號.  尊重專業 –  要化為現實

每一件事情都有正面以及負面,改革必須要犧牲.

公司得面對利弊,如果只說:『我們尊重專業,我們要當職人』

但公司營運卻沒有任何負面影響,那絕對是騙人的.

 

正義必須付出的代價 –  惡意評論跟攻擊

台灣以服務為導向,顧客為至上的風氣中,真正達到尊重自己員工,以清潔員工為考量的公司已經沒有了,畢竟誰會跟『錢』過不去呢?

正面影響:  高度凝聚力,對於清潔業內認同,

負面影響:  對於服務端來說,大部分的清潔場次我們都拒絕賠償,在使用服務的文化設計上頭,其實顧客不滿意當下就可以暫停請他離開,而每一階段的工作,都會請顧客檢查.

因此在面對某些特定客訴 – 奧客的無理要求,都會堅守原則,據理力爭.

雖然在同業眼中這一種是無謂的堅持.

但我們認為這是改變內心想法,認同自我,認同公司,應該付出的代價.

 

專業必須付出的代價 –  超低的升級率

大部分的公司都能夠肯定的跟顧客告知能夠服務的時間,而卻相反,就連掌握所有資料的公司本部都不能給予肯定的時間,更不能跟Uber一樣隨叫隨掉,通常配對1-2天是基本款,稍微偏遠點的地區還要配對好幾次才可能成功,起因很簡單: 因為人手不足.

每個團隊,每日加起來的面試者都有二十幾位,可是我們卻必須好幾禮拜才能讓一位正式上線工作,

畢業率大約是0.4%,堪比公務員一般的淘汰率.

在面試期間,單就『導師手冊』加上『手冊』就有39頁,還不含『作業標準流程』『講師手冊』『官方網站資料』.

這只是單純的筆試流程,而後還有實作題目.

對專業的堅持,就是營業額減少以及顧客不斷配對的不滿.

 

尊重必須付出的代價  –  超級複雜的制度以及會議

為了讓有一個公正的制度,避免惡性競爭避免歧視鏈,因此有非常複雜的獎懲制度,每一階段的都對應了每一階段的獎勵,以避免大欺小,資深欺負資遣.

我們有銀質勳章 – 銅質勳章 -金質勳章 這三種,讓導師,講師,都可以各司其職;不會因為職務差別而互相對立,讓導師跟可以互相協助教學,講師可以協助團隊成長.

我們並沒有內部會議,以複雜制度為主的後果就是主管階級必須不定時找聊天,找導師開會,而每一次一對一開會都會耗費一小時以上,內容從自己本身的家庭到清潔顧客家的感受無所不包.

因此相較於其他公司,耗費了大量的時間在大家認為『無用』的事情.

主管階級幾乎每天都在會議約談,耗費了外人所以想像的時間以及精力還維護制度的完善以及照顧每一位的想法.

 

結論

匠人文化也好,職人文化也好;強調的都是嚴謹跟堅持,除了本文所提傑清潔產業以外,每一行業都有技術需求,都需要匠人.

我們不能要求每一個工匠都是職人,但是我們必須努力提供土壤跟水;讓這些達人可以健康生長的環境.

而不是妄自菲薄. 認為台灣沒有辦法有工匠精神,但也不能太過膨脹自大,認為只要『努力』
不需要犧牲,就可以達到達人競爭.

 

不論任何時間都是等價法則,如果企業想要品質,想要達人,希望員工有工匠文化精益求精;那相應的,它必須要付出非常大的代價.

如果這一個企業只有對外宣稱自己的創新,但是卻沒有付出任何代價,那麼筆者認為,也許這只是廣告說詞 — 說說而已.

反正,誰會說自己家的產品不夠專業呢?